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前台接待区设计
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前台接待详细流程及细节说明!

文章出处:dede58.com人气:发表时间:2019-07-17 11:31【

  在问候客人之后,引领客人至休息区,询问是否需要茶水,并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。

  2) 对于没有预约的客人,先初步了解客人来意,如需预约,看是否有医生有时间,如无时间另外安排

  1) 礼貌的询问客户,请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》,并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容,注意登记新病人来源,并输入电脑。

  3) 对于不确定或初次就诊的客人,礼貌的询问客户姓名,在小天使上观察该病人预约时间,告诉客人医生的状态(您好,X医生还有病人未结束,请您稍座。/X医生已结束,护士在帮您做准备,请您稍坐。)

  4) 事先未预约的访客,须先了解客户需求,并请患者坐下稍候,查询各位医生的治疗时间,当时可安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的,婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。

  5) 前台接待客户姿势:有客户进入诊所,前台接待人员其中一人自然起立,双手交叉自然垂放于前;忌:坐着回答客户问题。

  6) 前台接待客户的态度:微笑面对每一位客户,回答问题语速快慢适度,音调高低适当;忌:面无表情,语速过快,音调过高。

  7) 前台询问回答客户的标准用语:“先生/小姐,您好!请问有什么可以帮您吗?”“先生/小姐,请问您有预约吗?”“先生/小姐,麻烦您填写《患者病历登记表》”“先生/小姐,对不起!请您稍等”“先生/小姐,您请坐”“先生/小姐,我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗?”

  1) 患者预约时间已到,而医护人员治疗及准备工作尚未结束,需用手势询问医护人员还需要多久时间,前台人员需向客人道歉,标准用语:“XX先生/小姐,对不起,您的医生治疗还未结束,请您稍等X分钟,非常抱歉!”。

  2) 对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪,安抚客人,如有需要请医生出来先行招呼。

  3) 客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的,前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜),让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的,前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意,并请其约定的主治医生出面向患者致歉,说明等候原因并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后,安排协调其他医生为其治疗。

  4) 约定时间客户未到时,前台人员在约定的时间超过5分后准时致电,确认客户是否就诊,如果在来此的路上,确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满,拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗,需婉转地请客户更改预约时间,并表示歉意,如客人坚持要就诊,先与医生沟通后再安排时间,并及时将结果通知相关的医生。

  5) 客户取消预约必须及时通知医生,同时询问其另行约定的具体时间。如客户暂时无法确定具体时间,将该客人在小天使预约上备注并定期随访(根据具体情况设定,初诊客人一般应在一周内及时回访;复诊客人一般应在三天内回访)提醒客户就诊。

  1) 始终保持面对诊所入口,当客户进入诊所时,坐于中间位置的接待人员应立刻起身,按标准接待姿势及标准问候语热情、礼貌地招呼客户。

  2) 预约客人来访提前,医护人员暂无法接诊或需等候就诊,前台人员需向客人解释,并为其准备饮料及读物;并且不间断地与其沟通,使其感觉倍受我们的关注。

  3) 外伤等急诊客户,前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室,可直接引导其入诊室),标准用语:“请您稍候,我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况,可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。

  4) 一般急诊患者,帮助患者填写病例登记,并注明病因,请患者在候诊室稍候,及时通知主任医生安排医护接诊。如暂时不能安排,应及时告知患者需等待的具体时间。标准用语:“XX先生/小姐,非常抱歉,目前诊所医生都在治疗中,最快完成治疗的项目大概还需要XX分钟,这位医生结束治疗后我就会为您安排,请您稍等片刻。” 如果这位医生在此时间段有预约客户,前台负责即刻与此客户讲明情况,告之可能需等待的时间。标准用语:“XX先生/小姐,您预约的医生现在正在紧急救治一位急诊患者,大约需要XX分钟,请您稍等片刻好吗?”“谢谢你的谅解,非常感谢您的配合”。

  5) 就诊客人如有陪同人员,当客户开始就诊时,前台人员礼貌地请其陪同人员至会议厅或VIP候诊室等候,并及时提供饮料和休闲资料。

  6) 当前台等候区已无位置,前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候,并及时提供饮料和休闲资料。

  1) 客人结束治疗后,前台员工仔细核对医生填写的治疗单,并礼貌告知客户治疗费用。如是初诊客人标准用语:“您好,XXX小姐/先生,您今天的治疗费用是人民币XXX元”,待客人考虑好之后,再进行收费。如是复诊客人或会员,标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡?”“麻烦您把会员卡给我一下好吗?”。

  2) 仔细验钞,唱收唱付。“XX小姐/先生,收您人民币XXX元整”“这是找您的XX元钱,请您收好”“这是您治疗的清单及发票,请您收好”。

  3) 客人使用信用卡时,核对信用卡的种类,如客户使用的信用卡是可以有折扣的,告知客户折扣率,并计算应收金额(请客户在POS单上签字,并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户);标准用语:“XX小姐/先生,您使用的信用卡可以按XX折收费”“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票,请您收好”。

  4) 客人使用会员卡支付费用时,前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主,如不是,礼貌地咨询其卡主的姓名,然后根据相应的规定进行收费,当把会员卡和收费清单递给客人时,告知其本次的治疗的总费用为XXX,折扣为XXX,折扣后的费用为XXX,现在会员卡的金额为XXX。

  5) 对临时访客,我们需要明示我们的初诊检查费为*元(不是挂号费),以免客人拒付初诊费的情况发生。

  6) 客人使用*元抵用卡付费时,前台人员要和*元现金抵用卡发出记录进行核对,并改变颜色。

  7) 客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的,前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜),让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的,前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意,并请其约定的主治医生向患者致歉,说明等候原因并取得客户的理解和认可;或由主治医生或客服经理征得客户同意后,安排协调其他医生为其治疗。

  8) 当客人就诊时,前台人员要注意对其的称谓;勿称“病人”或“患者”,标准称谓为“客人XX先生/小姐”

  9) 接待客人时,前台人员须注意说话的语气语句,应多用敬辞,并且多用请求式,避免命令式(例如请等候标准用语“请稍等片刻,好吗?”)。

  13) 根据客户询问项目及治疗情况,推荐不同种类的会员卡或项目;忌过于激进的推销;

  14) 语气保持礼貌(注意多用尊称“您”)、平和、亲切,忌过于热情或语气太嗲;

  15) 回答价格问题时,注意引导(根据客户咨询的项目,首先关心的是询问客户哪不舒服或要求,其次简单的讲解,最后婉转报价,如客户没有询问价格可不用报价),忌先报价后交谈。

  2)客户前来就诊,因某些原因需等候的,前台人员须给等候的客户准备茶水(上茶时间掌握在3分钟之内)。

  4)准备咖啡的标准:首先加入适量的咖啡粉末放入咖啡杯中(平平的一勺),然后加入热水冲搅匀,根据客人需要加糖和牛奶;咖啡端给客户时将杯子放在碟子上面,咖啡勺与把手平行向右放;

  注意咖啡搅拌的力度不易过大,以免咖啡外溢,端给客户时注意咖啡杯外是否干净;茶杯须注意是否有茶水外溢;

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  右侧沿登山中轴线往上,从南天门直至岱顶,主峰巍峨屹立;左侧峰峦重叠,云烟浩荡,林木葱郁。整个东岳泰山皆笼罩在旭日的光辉之中,气象万千,生机勃发,使人产生 “会当凌绝顶,一览众山小”之感慨。

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  张仃是中国壁画复兴运动的组织者和领导者。首都机场壁画群竣工后,他就考虑到山水画是不是可以成为中国新壁画的一种形式,于是有了北京地铁西直门车站的两张长70米的山水巨作。此幅作于1984年,乃画家以“泰山朝阳”为题材创作的第三次色彩稿。

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  7月15日至16日,洞庭湖生态经济区(四市一区)政协主席联席会议第二次会议在常德市召开,市政协主席徐新楚在会上作《修复洞庭湖水生态 促进人水和谐共生》主旨发言,并通报洞庭湖生态经济区(四市一区)政协主席联席会议第一次会议形成的《岳阳共识》的落实情况。副市长黎作凤,市政协副主席刘晓英、李平和秘书长张群望一同参加会议。

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  二、推进无感支付新模式,优化城市停车环境。着力打通停车数据孤岛,开发智慧停车云平台统一运营管理系统及智慧停车APP,通过对全区内社会公共道路泊位和停车场进行合并提升,安装改造智慧传感器,实现数据上云,实行统一规范运营管理。一方面加快推进区内停车诱导系统建设,持续整合全区停车资源,设立30块停车诱导屏,累计对外发布9000余个停车泊位实时信息,着力方便群众停车;另一方面全面推行停车全渠道无感支付,结合银行手机支付和ETC支付功能,开发全渠道无感支付系统,统一实现全区道路和停车场“先开车离场,后自动支付”的无感支付模式,将停车进出时间压缩至6秒以内,极大提高了停车效率。

  你在区政协五届三次会议期间所提的《关于解决中心街道停车难的提案》收悉,经调查研究,现答复如下:

  1982年张仃有泰山之行,曾画过一个焦墨长卷,将高耸的泰山横向展开,李可染阅后欣然为之题跋。此幅画家显然是有意将之画成一幅山水巨幛,故而采用了全景式构图。

  您在龙湾区八届人大三次会议代表建议上提出的《关于加强浙南科技城周边小区外立面提升的建议》第号提案已收悉,您在提案中提出的关于浙南科技城周边小区外立面问题及相应的工作建议对下一步浙南科技城的建设有很好的指导意义和借鉴作用。我局结合浙南科技城建设实际

  徐新楚说,近年来,岳阳市委、市政府坚决落实习总书记“共抓大保护、不搞大开发”指示精神,深入推进洞庭湖生态环境综合治理,全面加强洞庭湖生态保护与修复,取得了阶段性成效。他从“加强组织领导做到治湖有力、加强顶层设计做到治湖有序、加强污染防治做到治湖有效、加强系统修复做到治湖有方、加强法制保障做到治湖有道”五个方面推介了岳阳经验做法,并就岳阳市政协如何主动围绕洞庭湖生态环境保护履职尽责作了情况介绍。

  三、推进“政府+共享”合作,盘活城市车位资源。将住宅小区停车“潮汐式”错时共享运作与老旧小区共建共治相结合,以雁湖社区等为“共享停车”试点,通过错时开放内部专属停车泊位进入社会供给,引入区属国有企业运营管理,同步推进共享单车管理、环境卫生、绿化提升、单元楼整治提升等工作,既分担了社会停车需求,又通过错时收入补贴小区维养经费,在实现老旧小区自主造血和环境提升工作方面提供了可借鉴的创新模式,自2018年10也运行至今,为社会车辆错时停放33486起,累计错时停车收益7.16万元。

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